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长安银行员工执业操守专栏             
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《长安银行柜面人员服务规范》
2010-04-20 12:56  

第一条  爱岗敬业、忠于职守。要具有强烈的工作责任心,爱行爱岗、兢兢业业,要严格执行相关操作规程,塑造长安银行

良好的服务形象。

 

第二条  求真务实、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,努力创新服务方式,改进服务手段,争创一流服务。

 

第三条  团结协作、顾全大局。要树立全局意识、协作理念,相互尊重,精诚协作,增进理解,团结奋进。

 

第四条  客户至上,竭诚服务。要牢固树立客户至上、用心服务的服务理念。迎接客户,主动热情;客户交流,遵守礼仪;仔细聆听,把握意图;解答咨询,耐心细致;客户失误,委婉提醒;业务办完,礼貌道别。

 

第五条  语言文明、礼貌规范。上岗中要语句清晰,礼貌文雅。规范使用服务用语,坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

 

第六条  形象统一、举止得体。上岗时须形象统一、举止得体。服务号牌,规范佩戴;统一着装,保持整洁;发型自然,不染异色;仪表大方,装饰得体;精神饱满,举止端庄。

 

第七条  工作纪律、严格遵守。上岗必须遵章守纪、规范操作。对外服务,准时满点;工作时间,不涉他务;中断服务,及时明示;点验现金,不离视线;发现假币,明确告知;发现差错,及时说明;听取意见,虚心谦和。

 

第八条  岗位胜任、技能全面。上岗必须专业胜任、业务全面。专业技能,勤学苦练;操作流程,熟练掌握;业务处理,准确高效;规章制度,严格执行;加强学习,不断提高。

 

第九条  投诉处理、及时规范。受理投诉要反应迅速,规范到位。及时沟通,准确反映,跟踪反馈,总结改进,举一反三。

 

第十条  服务环境、整洁有序。环境卫生,干净整洁;各项物品,摆放整齐;服务设施,性能完好;宣传物品,美观规范;营业证照,醒目悬挂。

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