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我心目中最受信赖的友好型银行
2010-01-15 17:17  

    在以货币为价值尺度并以货币作为价值支付凭证的经济社会,以货币的储蓄、借贷、交易流通等为最基本经营业务的商业银行,在社会中的重要地位自然是无与伦比的,如果将货币比作是社会机体的血液,那么商业银行就是社会机体的心脏。
    主要担负资金融通功能的国内银行体系是我国社会机体中的最重要最庞大组织之一,触及全社会的方方面面,关系每个家庭、每个公民和每个社会群体财产权益及未来利益,影响广泛;每个人或每个经济体,总是渴望得到更多的资金去做更多想做或要做的事情,时刻都有资金融通需求;因此银行业是大市场、广普性、高影响力的行业。因为货币的管理与流通是基本无形和便捷的,所以安全、稳健、信用、服务质量又是对经营银行业务的最基本要求。

    在“以客户为中心”的基础上,提出更为贴近、满足客户的服务理念。让银行在产品和服务宣传上,能够做到诚实面对、准确预测、清楚表达。除了表层的对客户的感知方面的要求,更深层次地要让客户在接受服务同时获得实在的安全性和效益性,并能随时与银行进行沟通。银行应当多为客户思考,以科学发展观为指导,进行系统全面的完善工作,提高银行业整体形象,以赢得客户的称赞,构建和谐银客关系。把银行建设成为客户认为,这个银行是可以信赖的、很友好的,产品带给他们的感觉是安全的、有收益的,服务给他们的感觉是亲切的、简便的,沟通是畅通的、及时的。我认为,要建设好这个“受信赖的友好型银行”,银行必须做好内、外两个功夫。内功就是银行本身产品和服务的优越性,外功就是让客户感受到产品和服务的优越性。

    一、 推进行业自律是打造最受信赖的友好型银行核心

    打造最受信赖的友好型银行是构建社会主义和谐社会的需要,是银行业健康发展的必然要求,也是银行业自律管理水平的重要标志。为此要将持续开展“打造最受信赖的友好型银行”系列活动不断深入,并坚持分阶段、有目标长期开展下去。定期发布关于银行业服务情况的报告,促进各基层单位不断增强服务意识,改善服务态度,完善服务设施,创新服务手段,优化服务流程,提高服务效率,提升服务质量,更加主动地承担社会责任,以规范、高效、文明、优质的服务回报广大金融消费者和社会,不断提高银行业的社会满意度、美誉度。紧紧围绕银行业“保增长、防风险、促稳定”的要求,努力促进清原的经济增长。进一步改善对中小企业金融服务工作,努力宣传中小企业金融服务产品、贷款路线图、服务承诺、优惠政策等;努力搭建银企融资平台,促进银企项目合作,广泛开展嘉宾演讲、银企对话、投融资项目洽谈等活动,构建银行与企业沟通交流和合作机制,开展银行与企业投融资项目对接,为广大投融资需求者提供合作交流的平台。同时要不断提高依法自律管理水平,切实搞好全系统各项自律公约执行情况的督促检查,建立自律公约执行情况年度检查和业内披露制度,对违背公约的单位采取自律性惩戒措施,维护银行业良好的市场秩序。

    二、积极营造科学发展的经营环境,增强维权工作的主动性及威慑力

    营造健康有续的经营环境是科学发展的必然要求,要根据银行业维权工作的要求,严厉打击违约失信行为,进一步增强行业维权工作的主动性和威慑力,切实维护银行业合法权益。一是建立及时、动态的信息通报制度,及时发布风险提示,提高风险防范的主动性。二是联合行业力量,采取集中打击和个案处理相结合的办法,有效遏制逃废银行债务行为;继续实施“逃废银行债务机构”黑名单制度,并进行动态跟踪管理。并做好事关行业整体利益的维权工作,加大对共性案件的协助、查处力度。同时积极协调解决个案维权诉求。三是进一步加大立法参与力度,做好行业代言人。四是积极创造条件,推行区域信用环境评级活动。通过开展银行业信用环境调研、协调有关部门共同研究建立科学规范的区域信用环境评级体系,推行区域信用环境评级工作,对不同的区域信用环境实行区别对待的信贷政策,促进区域社会诚信建设,构建有利于银行业科学发展的环境。五是认真对待客户的不良信贷问题的处理,坚决反对搞一刀切,不分青红皀白,不分清主客观原因登记不良记录,要针对于因银行内部原因引起的不良信用问题区别对待,有损于客户信用的事坚决予以必免。

    三、以优质高效的服务,促进银行业的科学发展

    不断完善便民服务设施,营造温馨舒适的营业环境。针对广大客户反映强烈的各别窗口服务“排长队”问题,要采取增设弹性窗口、增加一线人员、引导客户分流、开办网上银行、优化服务流程等项措施,有效缓解客户反映强烈的问题。同时确保各网点自助设备的正常使用;要增设贵宾服务窗口,完成自助设备软、硬件的升级和维护,坚决必免金融服务不到位而引发的顾客投诉事件。同时要加强自身建设,一是要强化对从业人员的培训工作。二是积极提供信息宣传服务,努力搭建采集、整理、发布为一体的行业信息平台,完善开发、交流、利用为一体的行业信息管理机制,建立监测、评估、预警为一体的行业风险提示系统;加强行业舆情监测及正面宣传,营造银行业良好的社会舆论环境;及时反映基层员工呼声,为银行业改革发展发挥舆论引导和加油助推作用。三是努力提高工作效率,使所有客户有宾至如归的感觉,使用文明用语,服务热情周到,达到有求必应,业务处理方便快捷,使所有客户都能满意而归。金融系统无论何时在经济社会中都将处于举足轻重的地位。他撑控着国家经济命脉,对于一个国家的掘起,民族的振兴起到至关重要的作用。处于在践行科学发展观的时代背景下,就必须要求坚持以人为本,坚持长远发展可持续,所以“服务改进永无止境”,应该是打造人民信赖的友好型银行的关健。

最后愿我们以“打造最受信赖的友好型银行”为目标,团结一切力量,不断优化服务环境,创新银行自律、文明服务的新思路,新方法,不断提高基层服务的能力,真正将长安银行宝鸡分行建设成为社会公众认可,监管部门信赖,地方政府支持,奋发有为服务地区经济发展的金融服务行业。(作者:宝鸡分行吴琳)
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