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打造友好服务形象 提高社会认知度和信赖度
2010-01-15 14:19  

    摘要:金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。要成为受信赖的友好银行,必须从便民、惠民和地方经济支持等服务手段措施等方面改进。本文针对区域性商业银行的服务发展策略提出了如下对策:倾力支持,相伴成长,为地方经济建设和中小企业发展助力;倾情打造亲民服务形象,营造“便民服务”氛围;主动担负责任,和谐奋进,积极建设企业文化;加快交流与合作,实现优势互补,资源共享,向开放型金融企业迈进。

    关键词:区域性商业银行  服务质量   金融市场    

    近年来,随着我国金融改革的迅速推进和社会经济生活日益活跃,银行面临越来越大的业务压力和激烈竞争。服务是最重要的软实力,最能体现一个银行的内涵、品牌和口碑。塑造商业银行良好的服务形象,与其自身的活力、自身功能的有效发挥密切相关,影响着经营活动的发展后劲,必然成为银行应对挑战、赢得发展的关键所在。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能得到市场和社会的认知度和信赖度,提高资产规模,获得自身发展的持续动力。本文针对区域性商业银行的服务发展策略提出了如下对策:

    一、倾力支持,相伴成长,为地方经济建设和中小企业发展助力

    作为区域性商业银行,服务地方经济是其与生俱来的使命。区域性股份制商业银行必须始终以支持地方经济发展和中小企业成长为己任,不断提升金融服务功能,成为地方经济建设中一只重要的生力军。

    一是充分发挥股份制商业银行的特点和优势,积极参与当地城市的市政重大建设项目、民生工程等建设,主动承担地方社会责任与义务,提高社会口碑;二是通过洽谈会,由政府筛选优质重点项目,为银行提供“自助餐”,在政、企、银之间搭建了一个全方位交流沟通的平台,使企业了解银行金融政策、产品和投放重点,使银行了解辖内工业企业发展情况和项目实施情况,以及企业经营、项目建设和资金需求,解决了银行、企业和政府之间的信息不对称问题,既体现了集约化经营的方向,又有利于建立长期稳定的银政企三方沟通合作机制,推动银企合作,实现互惠共赢。三是结合地区产业发展重点,商业银行有针对性地在控制风险的前提下在授权范围内采用分、支行共同参与一站式考察,减少贷款审批中间环节,加快贷款审批速度。并因地制宜结合当地企业实际特点,灵活考察内容。如通过了解企业实际水电费用、税款缴纳数额,调查职工工资福利情况,到车间、库房摸清产品销路等非财务层面知晓需求资金企业经营现状,避免只重视书面报表,不注重实际经营现状情况发生。

    二、倾情打造亲民服务形象,营造“便民服务”氛围

    区域性商业银行通过营造丰富多彩的“便民、亲民、惠民”服务,不断提供着独具特色的个人金融服务,逐步树起亲民服务品牌,赢得基础客户的认知度和忠诚度。

    1、采取有形展示策略,改变银行服务形象。

    一是重营业网点亲民化、布局合理化打造。加快网点铺设,建成更多的全功能网点,基本形成立体化的网点建设布局。每个营业网点设计为柔和的灯光,舒缓的背景音乐,接待人员的举手示意和站立迎送,整洁有序的营业环境,让置身其间的客户倍感亲切。为提升服务竞争力,实现营业网点365天无休、中午无休工作机制,柜台人员实行错时休息,方便客户办理业务。二是除全面、有序建设物理网点外,加大缴费机、POS机具、自助机具等服务平台的批量建设力度。三是为贴近服务客户,积极与街道社区共建,将理财信息和银行服务张贴在社区理财窗。四是设立客户服务中心增加远程坐席线路和服务人员,实现365天接受客户咨询、受理投诉,方便客户处理业务问题。从而全面提升品牌形象。

    2、积极推行个人资产增值服务“领先”策略,以快取胜。

    中西部商业银行个人金融服务手段存在趋于同质化趋势。只有在资产服务服务中实现个性化、精细化和增值化,才能赢得广大储户的拥护,跑赢市场。一方面以市场为导向,细分客户市场,因地制宜地开展多元化个人金融理财服务。商业银行按照不同区域、不同层次、不同阶段对个人资产管理进行战略研究,充分利用市场营销部门的信息系统进行预测,瞄准市场热点,积极主动开拓理财产品,使理财产品精细化、个性化程度不断加深。把零售业务多种产品重重叠加,开展多样化的刷卡优惠、高品位健康服务等活动,为客户提供分层次、个性化、内容丰富的服务内容,不断赋予惠民服务新内涵,扩大客户的服务增值感受,帮助客户实现财富的健康增长。另外,积极建设银行卡商户联网、网上银行、手机银行等网络消费体系,打造“市民”钱包。近几年来,国内外IC卡技术和运用发展迅猛。在国内,交通、电信、社保、石化等行业纷纷推广使用IC卡技术。商业银行业要本着“民生、安全、实效、发展”的原则,以“一卡多用,服务百姓”为目标,主动推广金融IC卡,对各个行业实施整合,方便老百姓水、电、燃气、物业、有线电视等公共事业费用缴纳,努力使其成为一项为民、便民的金融电子化创新工程。并与POS全国联网消费等服务平台共同扩展服务半径,让更多人享受到多元化的金融服务的便利。

    3、加快个人资产负债业务的拓展。

    发展个人资产负债业务不仅适应了我国向需求推动型经济增长方式转变政策的需要,也适应了当前人们消费观念的转变。利用银行贷款实现提前消费的观念已经被人们普遍接受,住房按揭、汽车消费等银行产品让许多人提前圆了安家置业的梦想。通过经济链条的传导,带动了相关产业的发展。银行业就要根据这一变化,主动有针对性的加强相关产品的研发。就要树立因客户而变的经营理念,只是客户端每一个需求,尤其是潜在需求,提高对市场的反应速度和敏感程度,进行有针对性的个人资产业务产品设计,重视打造品牌,使其保持旺盛的生命力,真正获得忠实的客户群,增强银行的吸引力和亲和力。

    三、主动担负责任,和谐奋进,积极建设企业文化

    一是根植于本土文化沃土的区域性金融机构,要倡行服务大众、社会回馈,积极参与社会公益事业,主动履行应承担的社会责任、环境责任和道德责任,博得社会公众的好感,提升银行的知名度和影响力。二是树立客户至上的服务意识,打造“以人为本”的质量文化。管理层要明确观念,确定策略,向全体员工传达满足顾客要求和法律要求的重要性,努力提高全行的质量意识和顾客满意意识;尊重员工,与员工利益共享,营造一个能充分发挥员工主动性、积极性和创造性的和谐、良好的环境,做到让外部顾客满意的同时也让“内部顾客”满意,通过文化因素激励员工不断地提高服务质量;培训一线员工树立高度的责任感,使其产生满足和超越顾客金融需求的期望,把握好与顾客服务接触的瞬间;调动各方面资源,加强各部门之间的合作与内部沟通,形成团队精神,共同做好服务这篇文章。三是引进与培训结合,建立充满竞争与活力的人事管理机制,并建立起一套充满竞争氛围的管理机制,激发员工的活力和潜力,使业务办理做到“好、快、准、严”,最大限度地提高工作服务效率。

    四、加快交流与合作,实现优势互补,资源共享,向开放型金融企业迈进

    区域性商业银行广泛地开展行际之间的交流与协作,优势互补,资源共享,实现同业合作全面化,克服区域弱势,满足客户金融需求。一是要把与大银行的合作从结算代理业务延伸到其他业务合作领域,使资金的使用效率进一步提高,资源流向更趋合理。二是推进各区域性商业银行间实行更为紧密的合作。建立区域资金营运中心、票据中心、银行卡中心、外币清算中心、产品开发及人员培训中心等服务平台,在业务、科技人员培训等方面展开全面合作。同时,积极尝试在资本领域的合作,通过相互持股,实现跨区域的资本合作,进一步形成行际间资源共享,优化配置,优势互补的合作局面,迅速提高发展能力和竞争能力。三是进一步加大与非银行金融机构间的合作,为将来的混业经营奠定基础。(作者:宝鸡分行李佳颖)

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